コロナウイルスの流行により、大ダメージを受けた小売業界。
特に店舗接客が強みである「百貨店」は損害が大きく、2020年の売り上げが45年ぶりの低水準だったそうです。
エマ何かを買う、という目的だけではなく、活気のある百貨店がその町にあるだけで、私たちの生活には彩が添えられるのだと初めて知りました。
そんな、厳しい世界から打破するべく、新しいことに挑戦している百貨店。
知らなかったサービス、努力、進化がそこにはありました。
リモートショッピングの導入
2021年2月から本格的にリモートショッピングを導入
現在三越・伊勢丹の4店舗42の売り場で対応しているそう。
使い方は、スマホにアプリを入れるだけ
売り場を選択し、チャットにて、購入商品について詳細を相談する。
すると、専門スタッフが見繕ってくれるのです。
文字だけでなく、写真を送ってもらえたり、TV電話にて商品説明もしてくれる。
既におよそ1万人が登録し、その数は日に日に増えている
全国各地から実際に行くことなく、東京ならではのアイテム数の中から商品を選び、購入が出来るようになったり、予算や目的に合わせてオリジナルセットをセレクトしてもらえるのです。
売り場ごとに知識豊富な専門スタッフが在中しており、何でも相談できるのが百貨店の強みですよね。
そんな強みを生かし、ただの通販サイトにはマネ出来ない、百貨店ならではのハイテク接客だと思いました。
社内起業制度の導入
2017年に始めた社内起業制度（フューチャープランニング）とは、 新規事業や既存プロジェクトの拡大などこんなことをしてみたいという事業提案を社員から募るというものです。
一次審査を通ると詳細な事業計画を作成→本審査で経営陣にプレゼン。
OKが出れば新規事業のスタートです。
実際に、去年は5つの事業がスタートしたというのです。
全国の町工場が作るオリジナルブランドを目利きして販売
- 群馬県桐生市で着物の帯を折っている織物工場が作ったストール
- 東京荒川区の紙工場で作っているイタリアの紙を使用した付箋紙
- 伝統工業の染物と、SDGsを意識した生地のコラボで生まれたTシャツ
など企画運営した社員が自ら目利きをして店頭に並べます。
[moveline color=”#afeeee” sec=”5″ thick=”40″ away=”2″][move]面白いものをダイレクトにお客様に提供できるセレクトショップ[/move]ということです。[/moveline]
この事業は、開始以来毎月売上目標を上回っていて、広さも最初の4倍まで大きくなったのです。
お客にとってみれば普段目にする機会がない、さまざまなアイテムを購入することができ、マンネリ化した売り場にも活気が出るなと思います。
従業員にとっても、自分のしたいを具現化出来る、モチベーションの上がる売り場になり、面白い事業だと思いました。
シューシャインカウンター
高島屋の紳士靴を揃えるセントラルバイヤーを長年務めた靴のスペシャリストによる靴磨き事業です。
初めにブラシで汚れを落としたあと、なんと指でクリームを塗りながら仕上げてもらえるのです。
指で塗ることで、クリームが人肌に温まり、綺麗につやを出せるのだとか。
エマなんだか靴に対しても、お客様に対しても、なんだか大きな愛を感じます。
実際に週1回のペースで足を運ぶ常連客は、技術はもちろんピカ一だが、会話を楽しみながら磨いてもらい、「心が幸せになる」と話していました。
靴を磨くだけでなく、お客様とのコミュニケーションを図るために、止まり木のような場所でありたいとこの事業を発案したそうです。
売り上げは好調だったものの、2回目の緊急事態宣言でお客さんの来ない日々が続くように…。
出張靴磨きや個人宅への訪問も検討
しかし、こんなことではへこたれず、得意先で出張靴磨きをさせてもらえないかと提案したり、個人宅での出張サービスも検討しているそうです。
どんなに立派な服装をしていても、靴が汚れていれば台無しです。
良いものを長く使い続ける、これもまた百貨店の強みなのですね。
逆境さえバネにする
わたしもついつい、安いものをみつけると衝動的に買ってしまいますが、高くても自分の気持ちが上がる素敵なものを、お手入れをしながら愛用する生活にシフトチェンジしていきたいなと思いました。
また、逆境にあたったときは、待っているだけではダメなのです。
攻めの姿勢でこちらから前に進まなければ何も変わらない。
これを頭においておけば、ピンチの場面において、なんだか強くいられる気がします。
機能訓練特化型のデイサービス
百貨店の枠を超えた驚きのサービスです。
高島屋に通い続けたいお客さんがいる、そういうニーズを満たしたい 、最後まで自分の足でやりたいことができるようにお手伝いしたい、ということで発案されたこの事業。
高島屋ユアテラスという、機能訓練特化型デイサービスが4月よりスタート
体の機能を維持したり、改善したりするトレーニングが出来る施設。
元気になってまた高島屋で買い物してもらいたい、それが発案者の狙いです。
施設内は高島屋ならではの雰囲気で、高級感があり、シンボルのバラが使われた素敵な空間です。
行くだけで気持ちが高まりそう！
この事業を展開するため、会社の定款まで変更をしたのが驚きです。
客とのつながりを深め、生涯付き合っていく百貨店の本気と覚悟が伝わります。
さいごに
高島屋の企業一族が大切に保管している手記の中に「進取の気象」とい文字が残されており、それが高島屋の原点だといいます。
恥ずかしながら、初めて知る言葉でした。
[moveline color=”#afeeee” sec=”5″ thick=”40″ away=”2″][move]それまでの習慣にとらわれることなく新しい物事に積極的に取り組む気持ち[/move]、という意味だそうです。[/moveline]
「あぁ、だめだ。じゃあどうする。新しいことをしよう、ワクワクするではないか。」
それが更なる成長、発展につながるのでしょう。
日々進化を遂げる百貨店、これからも私たちの生活にたくさんの色をつけていって欲しいなと思います。
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